Alarmmatjes baby’s geeft gevoel van schijnveiligheid

ONVZ ZorgverzekeraarAlarmmatjes die baby’s moeten beschermen tegen wiegendood worden vanaf volgend jaar niet meer door ONVZ Zorgverzekeraar vergoed. Dat melden verschillende media deze week, na een bericht van het ANP.

Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat de matjes een gevoel van schijnzekerheid geven. ONVZ besloot daarom de matjes niet langer te vergoeden. Ouders zouden ten onrechte kunnen denken dat een baby met zo’n matje veilig op de buik kan slapen. Daarnaast geeft het matje vaak een vals alarm, wat onrust veroorzaakt.

De Stichting Onderzoek en Preventie Zuigelingensterfte vroeg de alarmmatjes niet langer te vergoeden. Het matje dat onder de baby ligt, slaat alarm als het kind niet meer beweegt. “Zonder enig bewijs wordt beweerd dat daarmee duizenden levens zijn gered”, aldus een woordvoerder van de stichting.
[ONVZ Zorgverzekeraar]

Lagere zorgpremie in 2013 door positieve resultaten verzekeraars

zorgverzekeringDe gemiddelde zorgpremie daalde licht in 2013. Dit komt door de positieve resultaten van zorgverzekeraars, die zij onder andere behalen door een scherpe inkoop van zorg. Dit stelt de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) vast in haar jaarlijkse marktscan van de zorgverzekeringsmarkt. Zonder de inspanning van verzekeraars had iedere verzekerde dit jaar 117 euro meer moeten betalen aan de zorg.

De gemiddelde zorgpremie daalde van 1226 euro in 2012 naar 1213 euro in 2013. Deze daling met per saldo 13 euro werd mogelijk door de positieve resultaten van zorgverzekeraars, onder andere door het scherper inkopen van zorg. Dit leverde een besparing van in totaal 117 euro op. De pakketmaatregelen van de overheid en de jaarlijkse stijging van het zorggebruik verhoogden de premie weer met 104 euro. De grootste voordelen haalden verzekeraars dankzij het preferentiebeleid voor geneesmiddelen. Hiermee dwingen zorgverzekeraars af dat apotheken goedkopere medicijnen met dezelfde werkzame stof aanbieden aan hun patiënten. Dit preferentiebeleid heeft tot nu toe al 750 miljoen euro bespaard.

Meer keuzevrijheid
Onder andere door de scherpe zorginkoop hebben de zorgverzekeraars dit jaar naar verwachting opnieuw meevallende resultaten. Dit geeft hen de mogelijkheid om nog meer onderscheid te maken tussen de polissen voor 2014. Zorgverzekeraars kunnen de opbrengsten bijvoorbeeld gebruiken om de zorgpremies verder te verlagen of voor dezelfde premie als vorig jaar een zorgpakket samen te stellen met meer keuze uit gecontracteerde zorgaanbieders.

Lees verder op de website van de NZa

Meer zicht op verschillen tussen fysiotherapeuten

kwaliteitZorgverzekeraars krijgen steeds meer inzicht in verschillen tussen aanbieders in de bewegingszorg: fysiotherapeuten, oefentherapeuten, ergotherapeuten en podotherapeuten. De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) vindt dat verzekeraars met dit inzicht nog meer onderscheid kunnen maken in de contracten die zij sluiten met zorgaanbieders en ook duidelijker kunnen zijn naar hun verzekerden over de verschillen in bijvoorbeeld kwaliteit en doelmatigheid.

In de marktscan bewegingszorg beschrijft de NZa de stand van zaken in de eerstelijnszorg door fysiotherapeuten, oefentherapeuten, ergotherapeuten en podotherapeuten. Opvallend is dat de tarieven in deze zorgsector, waar al jaren vrije prijzen gelden, stabiel blijven.
Dit komt doordat nagenoeg alle zorgaanbieders in deze sector een contract sluiten met een zorgverzekeraar, die vervolgens grip kan houden op de prijs én de kwaliteit van de geboden zorg.

Zo zijn er zorgverzekeraars die fysiotherapeuten hogere tarieven bieden als zij extra service of betere kwaliteit van zorg leveren. Bijvoorbeeld als zij ruimere openingstijden hebben, of goed met andere disciplines samenwerken. Deze differentiatie is een goede zaak, vindt de NZa. Doordat zorgverzekeraars hun eigen keuze maken wat ze een aantrekkelijk pakket aan zorg vinden voor hun verzekerden, worden de verschillen tussen polissen en daarmee de keuzevrijheid van verzekerden groter. Het zou nog beter zijn als de zorgverzekeraars de informatie over de verschillen die zij zien ook delen met hun verzekerden, zodat zij een weloverwogen keuze kunnen maken voor een bepaalde zorgaanbieder.

Kijk voor meer informatie en de marktscan (pdf) op de website van NZa.

Klantentrouw kost zorgverzekeraars steeds meer moeite

zorgverzekeringDrie van de tien verzekerden gaan zich eind van het jaar opnieuw oriënteren
Hoewel het enthousiasme van klanten over hun zorgverzekeraar iets is gedaald, blijft de tevredenheid over de dienstverlening over het algemeen hoog. Klanten van zorgverzekeraars zijn positiever over de premie, maar de intentie om zorgverzekeraars te gaan vergelijken neemt opnieuw toe. Vooral klanten die al eerder van zorgverzekeraar wisselden, zijn dit opnieuw van plan. Met name het vasthouden van klanten lijkt dus steeds moeilijker. Dit blijkt uit de KlantenMonitor Zorgverzekeringen® 2013 van onderzoeksbureau MarketResponse en Jan M. de Mos Consultancy. Nieuwe digitale mogelijkheden worden door klanten gewaardeerd, zoals het online indienen van declaraties. Onduidelijkheid over verrekeningen van eigen risico en eigen bijdrage aan de zorgkosten zorgen echter voor onvrede. Dit ondermijnt het vertrouwen in zorgverzekeraars.

Loyaliteit consumenten: tendens voorzichtig negatief
Voor het derde jaar op rij is er een lichte daling in het enthousiasme van klanten over hun eigen zorgverzekeraar. Verzekeraars die hoog scoren op loyaliteit zijn veelal kleine en regionale labels met een onderscheidend karakter. De zorgverzekeraars met de meest loyale klanten zijn ONVZ, PNOzorg en Pro Life. Deze labels scoren goed op service (met name het indienen en afhandelen van declaraties) en imago. Grote verzekeraars (VGZ, Zilveren Kruis Achmea en Menzis) zijn onderaan de ranking van loyale klanten terug te vinden.

Trend naar online dienstverlening
De kwaliteit van dienstverlening blijft belangrijk en wordt ook dit jaar veel genoemd door zowel tevreden als ontevreden klanten. Ook hier zien we dat de kleine en regionale labels beter scoren dan de grote verzekeraars. Overall gezien scoort dienstverlening goed, met een 7,5 als ‘slechtste’ cijfer. Klanten waarderen de nieuwe digitale mogelijkheden die door de verzekeraars worden aangeboden. Zaken als online declareren en online inzicht in de stand van het eigen risico worden door de klanten positief gewaardeerd. Verzekeraars kunnen nog wel verbeteren op duidelijkheid over verrekeningen van de eigen bijdrage en het eigen risico. “Veel verzekerden begrijpen niet goed hoe het nu zit met de verrekening van het verplichte en vrijwillige eigen risico en de eigen bijdrage voor behandelingen”, aldus Wolter Kloosterboer, Expert Verzekeringen bij MarketResponse. “Ze raken het overzicht kwijt en krijgen al snel een gevoel dat er iets onrechtvaardigs gebeurt. Zorgverzekeraars moeten dit beter gaan uitleggen, want het schaadt het vertrouwen.”

Intentie tot heroriënteren stijgt
De afgelopen jaren is de intentie tot heroriënteren telkens gestegen. Ook dit jaar weer. Gemiddeld geeft ongeveer 30% van de klanten aan voornemens te zijn om zich komend najaar (opnieuw) te gaan oriënteren op een nieuwe zorgverzekering. Er zijn echter grote verschillen tussen labels; het percentage dat aangeeft zich te gaan heroriënteren loopt namelijk uiteen van 19% tot 55%. Met name consumenten die al eerder wisselden van zorgverzekeraar overwegen dit weer. Hoewel switchintentie niet altijd leidt tot daadwerkelijk overstappen, zien we ook het percentage overstappers stijgen. In 2011/2012 lag het percentage daadwerkelijke overstappers op 6%, maar in 2012/2013 steeg dit door naar 7,2% en daarmee het hoogste percentage overstappers sinds de invoering van de Zorgverzekeringswet (bron: Vektis).

Onduidelijkheid schaadt vertrouwen
Klanten hebben best vertrouwen in hun eigen zorgverzekeraar. Dit komt met name voort uit ervaringen die zij hebben uit het verleden. Uit een separaat onderzoek van MarketResponse blijkt dat consumenten minder vertrouwen hebben in zorgverzekeraars in het algemeen. “Het onderscheidend vermogen van zorgverzekeraars is vaak laag en draagt niet bij aan het vertrouwen”, aldus Wolter Kloosterboer. Naast de al eerder genoemde onduidelijkheden over verrekeningen, leidt onduidelijkheid over contracten met ziekenhuizen tot wantrouwen. Zorgverzekeraars die deze duidelijkheid wel bieden, hebben een positievere klantwaardering. 9 op de 10 Nederlanders vindt dat zorgverzekeraars meer openheid moeten geven over afspraken die zij hebben met zorgverleners. Ook geeft ruim 80% aan dat zorgverzekeraars duidelijker moeten aangeven waarom zij geen contracten afsluiten met bepaalde zorgleners. Transparantie vanuit zorgverzekeraars ligt dus nog niet op het gewenste niveau. Emotionele aspecten als integriteit, geloofwaardigheid en eerlijkheid spelen een belangrijke rol als gaat om vertrouwen in zorgverzekeraars.

Over het onderzoek
Klantenmonitor Zorgverzekeringen® is een jaarlijks terugkerend onderzoek onder de verzekerden van de zorgverzekeraars in Nederland. In het onderzoek van 2013 werd de performance van 23 labels van zorgverzekeringsmaatschappijen onderzocht. Doel van het onderzoek is het geven van stuurinformatie aan de verzekeraars zodat zij hun dienstverlening beter kunnen afstemmen op de eisen van hun eigen verzekerden. Aan het onderzoek, dat in februari en maart 2013 werd uitgevoerd, is door ruim 11.000 huishoudens deelgenomen. De uitkomsten geven daarmee een goed beeld van de ontwikkelingen op dit gebied.
[MarketResponse]

SP: Macht van zorgverzekeraars over fysiotherapie te groot

zorgverlener97 procent van de fysiotherapeuten vindt dat er teveel verslag moet worden gelegd van hun werkzaamheden. Dat blijkt uit onderzoek van het comité Zorg Geen Markt en actiecomité Fysiotherapie in Nood, die vrijdag hun resultaten presenteerden. Het rapport ‘Alarmfase rood: fysiotherapie in nood’, waarvoor 2100 fysiotherapeuten zijn ondervraagd, laat een afschrikwekkend beeld van de markt zien.

De fysiotherapeuten hebben vooral moeite met de macht van de zorgverzekeraars. Zo hebben ze te maken met meer dan duizend verschillende tarieven, wat veel papieren rompslomp veroorzaakt. Slechts 11 procent vindt de ingevoerde marktwerking via de Zorgverzekeringswet een goed idee. Ook maken de fysiotherapeuten zich zorgen over de toegankelijkheid. Meer dan tweederde van de geboden zorg zit niet meer in het basispakket. Zo meldt 10 procent dat chronische patiënten worden geweigerd voor uitgebreide aanvullende pakketten door de zorgverzekeraars, met als gevolg dat mensen afzien van noodzakelijke behandeling.

SP-Kamerlid Henk van Gerven: ‘Dit rapport laat zien dat er een fundamentele fout zit in het huidige stelsel, namelijk concurrentie. Daardoor ontstaat er een systeem van wantrouwen en controlegekte. Bovendien is het bizar dat de omzet van de fysiotherapeuten even groot is als de totale winst van 1,4 miljard van de zorgverzekeraars in 2012. Het wordt tijd dat de KNGF stelling neemt tegen de marktwerking, uitholling van het pakket en de macht van de zorgverzekeraars.’

Bekijk het rapport ‘Alarmfase rood: fysiotherapie in nood’ (pdf)

[SP]

Een op de vijf Nederlanders bezuinigt op de zorgverzekering

zorgverzekeringBegin 2013 wisselde een op de tien Nederlanders van zorgverzekeraar. In 2012 en 2011 wisselde 8,4% respectievelijk 7,6%, terwijl dat in de jaren daarvoor nog rond de 5% schommelde. Vooral onder jongeren steeg dit jaar het aantal overstappers sterk. De prijs blijkt de belangrijkste reden om over te stappen. Twintig procent bezuinigt op de zorgverzekering.

De hoogte van de totale premie blijkt de belangrijkste reden om te wisselen van zorgverzekeraar (34%). Dit, samen met de hoogte van de premie van de basisverzekering (21%) en premie en dekking van de aanvullende verzekering (14%). Ook neemt het aantal mensen met een aanvullende verzekering voorzichtig af, zo blijkt uit onderzoek van het NIVEL onder het Consumentenpanel Gezondheidszorg.

Basispakket
Door de veranderde samenstelling van het basispakket speelt de premie van de basisverzekering dit jaar mogelijk een belangrijker rol bij het overstappen. De verschillen in premie voor de basisverzekering tussen zorgverzekeraars zijn aanzienlijk. Prijzen voor het basispakket liggen in 2013 tussen de 92 en 119 euro per maand.

Bezuinigen
NIVEL-onderzoeker Margreet Reitsma: “Opmerkelijk is dat ruim twee op de tien verzekerden zeggen dit jaar te hebben bezuinigd op hun zorgverzekering. Bijvoorbeeld door een goedkopere aanvullende of basisverzekering te nemen, de aanvullende verzekering op te zeggen of te kiezen voor een hoger vrijwillig eigen risico.”

Wisselaar is jong
Jongeren (18 tot en met 39 jaar) wisselen nog steeds het vaakst (16,5%). Van de mensen van 40 tot en met 64 jaar en de mensen ouder dan 65 jaar wisselde respectievelijk 6,1% en 1,6%. Ook voorgaande jaren wisselden jongeren vaker dan ouderen. Wel zijn dit jaar de verschillen in aantal wisselaars tussen de leeftijdscategorieën groter dan in eerdere jaren. Vooral door de forse stijging onder jongeren in 2013.
[NIVEL]

ONVZ Zorgverzekeraar ziet aantal verzekerden toenemen

ONVZ ZorgverzekeraarZorgverzekeraar ONVZ kijkt tevreden terug op het overstapseizoen van de zorgverzekeringsmarkt. Het aantal verzekerden bij de zorgverzekeraar is met ruim 3% toegenomen naar 415.000. ONVZ profileert zich als kwaliteitsverzekeraar en werd in december door ZorgKiezer.nl gekozen als beste zorgverzekeraar.

Erno Kleijnenberg, bestuursvoorzitter van ONVZ: “De zorgverzekeringsmarkt werd in het najaar van 2012 overschreeuwd door prijsvechters. Wij zijn daarom bijzonder tevreden dat een deel van Nederland bewust voor kwaliteit heeft gekozen.”

ONVZ positioneert zich nadrukkelijk als kwaliteitsverzekeraar die vrijheid biedt aan haar verzekerden om zelf artsen en ziekenhuizen te kiezen.

De groei vond voornamelijk plaats in collectieve contracten en het label PNOzorg. Ook in het label VvAA (ledenorganisatie voor medici en paramedici) nam het aantal verzekerden toe.
[ONVZ]

Persoonlijk contact tussen zorgverzekeraar en klant is beste manier om klacht op te lossen

zorgverzekeringTelefoontje beste antwoord op klacht
Persoonlijk contact tussen zorgverzekeraar en klant blijkt de beste manier om een klacht op te lossen. Klanten die telefonisch contact hadden met hun zorgverzekeraar zijn positiever over de service dan klanten die schriftelijk contact hadden.

Klachten zijn vervelend en geven aan dat er mogelijk iets is misgegaan. Maar ze bieden zorgverzekeraars ook een kans om de relatie met hun verzekerden te verbeteren. Als zij een klacht serieus nemen, op een prettige manier behandelen en een goede oplossing zoeken, is dat een manier om de loyaliteit van hun verzekerden te vergroten. Dit is heel belangrijk om klanten te behouden, zeker nu verzekerden jaarlijks van zorgverzekeraar kunnen wisselen. Het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) deed onderzoek naar de klachtafhandeling van een grote zorgverzekeraar. De onderzoekers keken naar de bejegening door de zorgverzekeraar, de procedures en de oplossing.

Beleefdheid
De bejegening kreeg een ruime voldoende (7) van de verzekerden, de procedures en uiteindelijke oplossing beoordelen zij lager (6,3 en 6). Opmerkelijk is dat de bejegening door klanten die telefonisch contact hadden hoger wordt beoordeeld dan door klanten die schriftelijk contact hadden (7,6 tegenover 6,4). De hoogste score (8,6) geven klanten voor de beleefdheid van de medewerker die belde.

Telefoontje
Bij telefonisch contact worden bovendien ook de procedures hoger gewaardeerd dan bij schriftelijk contact (6,7 tegenover 5,9). De snelheid waarmee het probleem wordt opgelost beoordelen verzekerden het laagst, maar ook dan scoort telefonisch contact met een 5,7 hoger dan schriftelijk contact met een 4,9. Ook de uiteindelijke oplossing wordt door klanten die telefonisch contact hadden hoger beoordeeld dan door klanten voor wie de klachten schriftelijk werden afgehandeld (6,7 vergeleken met 5,4).

Lees verder op de website van het NIVEL.