Klanttevredenheid en loyaliteit verder gestegen
ONVZ Zorgverzekeraar heeft het jaar 2011 positief afgesloten. Het geconsolideerde resultaat over 2011 is € 23,8 miljoen (2010: € 25,1 miljoen). De klanttevredenheid en klantloyaliteit is ten opzichte van vorig jaar verder verbeterd.

Bedrijfsresultaat
Het resultaat over 2011 ligt in lijn met voorgaande jaren en komt circa € 1,3 miljoen lager uit dan over 2010. De belangrijkste oorzaak van de daling van het totaalresultaat is de lagere opbrengst uit beleggingen.

Tevreden en loyale klanten
Het aantal verzekerden is met ruim 400.000 licht gestegen ten opzichte van 2011. Klanten van ONVZ zijn tevreden en beoordelen de kwaliteit van dienstverlening met een 8.1, zo blijkt uit de KlantMonitor Zorgverzekeringen.

‘Ik ben blij dat onze dienstverlening gewaardeerd wordt door onze klanten en dat zij deze hoger dan gemiddeld beoordelen. Dat klanten dit waarderen blijkt wel uit de grote loyaliteit’, aldus Erno Kleijnenberg, directievoorzitter van ONVZ.

Solvabiliteit verbeterd
De solvabiliteitsmarge is gestegen naar 252%. In 2010 bedroeg deze marge 230%. De wettelijk vereiste minimale solvabiliteit voor de basisverzekering per 1 januari 2010 is verhoogd van 8% naar 9% van de schadelast. Per 1 januari 2012 is deze verder verhoogd naar 11%.

Verwachtingen voor 2012
Conjunctuur, regelgeving voor zorgverleners, het maatschappelijke debat over de kosten van de zorg en de niet-aflatende snelheid van medische ontwikkelingen maken 2012 een uitdagend jaar. Kleijnenberg: ‘Ik heb er het volste vertrouwen in dat dit jaar wordt afgesloten met een positieve bijdrage aan de vitaliteit in financiële, maar ook in kwalitatieve zin.’
[ONVZ Zorgverzekeraar]

Klanten van De Friesland zijn nog steeds zeer tevreden over hun Friese zorgverzekeraar zo blijkt uit onafhankelijk onderzoek van MarketResponse. De Friesland kreeg van haar verzekerden als rapportcijfer een 8.0 voor haar dienstverlening. Verder blijkt uit het onderzoek dat de klanten het contact en hun relatie met De Friesland opvallend goed waarderen.

Ieder jaar onderzoekt MarketResponse hoe Nederland oordeelt over haar zorgverzekeraars (Klantenmonitor Zorgverzekeringen). Van groot tot klein worden de verschillende verzekeraars vergeleken en geven verzekerden hun mening over onder andere prijs, vergoedingen, dienstverlening en informatie. Als het gaat om de dienstverlening staat De Friesland ook dit jaar weer in de top. Na een aantal kleinere zorgverzekeraars dat zich op specifieke doelgroepen richt, volgt De Friesland. Met een 8.0 scoort de Friese zorgverzekeraar hoger dan de overige bekende zorgverzekeraars.

Vertrouwen
De onderzoekers van MarketResponse stelden vast dat klanten van De Friesland opvallend vaak enthousiast zijn over het goede contact dat zij met De Friesland hebben. Als het gaat om vertrouwen, relatie en contact doet De Friesland het beter dan gemiddeld, aldus Marketresponse. Klanten van De Friesland Zorgverzekeraar behoren tot de meest loyale klanten, zo concludeert het onderzoeksbureau. Bestuursvoorzitter Diana Monissen is trots op de resultaten: “Het is fantastisch dat onze klanten zoveel vertrouwen in ons hebben. Dat vertrouwen moeten we iedere dag weer waarmaken en daar blijven we dan ook hard aan werken.”

Informatie
De Friesland wil haar verzekerden voorzien van goede zorg en verzekeringen die vergoeden waar klanten behoefte aan hebben. Ook over de dekking van die verzekeringen zijn de klanten van De Friesland zeer positief. Voor de bestuursvoorzitter zijn de mooie resultaten echter geen reden om achterover te leunen. Het onderzoek laat namelijk ook nog een verbeterpunt zien. Klanten vinden dat de informatie van De Friesland soms nog duidelijker kan. “We zijn op dit moment al volop bezig om onze brieven waar nodig te verhelderen”, vervolgt Monissen. “Of het nu gaat om onze dienstverlening, verzekeringen of de zorg: De Friesland blijft continu werken aan en zoeken naar verbeteringen voor de klant”. MarketResponse voerde haar onderzoek uit in februari jl. Over het algemeen bleek dat Nederlanders weer iets kritischer keken naar hun zorgverzekering en zorgverzekeraar.
[De Friesland Zorgverzekeraar]

Aantal Nederlanders dat zorgverzekering aanpast is toegenomen
Meer dan voorgaande jaren is de consument bezig met het zoeken naar mogelijkheden om de eigen zorgkosten zo beperkt mogelijk te houden. Het gaat dan niet alleen om de hoogte van de premie en het eigen risico, maar ook om de zorgkosten waar men mee te maken kan krijgen. Een op de vier Nederlanders paste mede hierom het afgelopen zorgseizoen de zorgverzekering aan. In veruit de meeste gevallen ging het om een aanpassing van de polis bij de huidige verzekeraar. Hierbij is nog nadrukkelijker dan voorheen gekeken naar de dekking van de verzekering, in verhouding tot de premie. Dit blijkt uit de KlantenMonitor Zorgverzekeringen^® 2012 van onderzoeksbureau MarketResponse en Jan M. de Mos Consultancy. De switchcijfers van dit jaar bevestigen dit beeld.

De groep die zich wil gaan oriënteren neemt verder toe
Hoewel men niet direct van plan is te wisselen van zorgverzekeraar, neemt het aantal mensen dat zich komend jaar gaat heroriënteren en zorgverzekeraars opnieuw met elkaar gaat vergelijken verder toe (van 21% in 2010, 25% in 2011 naar 27% in 2012). De reden is niet zozeer onvrede over de dienstverlening zelf, maar veel meer over premie en de verhouding tot de dekking die geboden wordt. Dienstverlening geeft minder dan in 2011 aanleiding tot onvrede.

Nederlander geeft zorgverzekeraar een 7,6
Ondanks de toenemende druk op de reputatie van de zorgmarkt, blijft de Nederlander over het algemeen tevreden over zijn zorgverzekeraar. Gemiddeld beoordelen ze de kwaliteit van dienstverlening met een 7,6, vergelijkbaar met het oordeel van de afgelopen jaren. De verschillen tussen de labels zijn klein als het gaat om de dienstverlening. De verschillen tussen labels worden groter wanneer we kijken naar het enthousiasme van klanten over de eigen zorgverzekeraar. Ook dit jaar weten de kleinere labels met een duidelijke focus op een bepaalde doelgroep of specifieke positionering zich weer te onderscheiden van (middel)grote labels. Voor de labels bovenaan de loyaliteitsranking geldt over het algemeen dat de kwaliteit van de dienstverlening wat hoger dan gemiddeld beoordeeld wordt.

Meer informatie
Meer informatie over de Klantenmonitor Zorgverzekeringen en een artikel met de belangrijkste uitkomsten is te vinden op de website van MarketResponse.

Zorgverzekeraars die willen dat hun klanten tevreden zijn, moeten snel reageren en ervoor zorgen dat ze hun klanten laten zien dat ze worden gehoord. Dit blijkt uit onderzoek naar de afhandeling van klachten dat onderzoekers van het NIVEL en de Open Universiteit publiceren in BMC Health Services Research.

Klachtenafhandeling wordt veel toegepast als marketinginstrument. Zo is er onderzoek gedaan naar de afhandeling van klachten in de detailhandel, bij banken, in de transportsector, in de elektronica- en auto-industrie. Het afhandelen van klachten is belangrijk om klanten tevreden te houden en te binden. NIVEL-onderzoeker Sonja Wendel: “Tevreden klanten blijven bij hun zorgverzekeraar.”

Lees verder op de website van NIVEL.

Het NIVEL, VUmc en LUMC hebben drie methodes getest om de voorkeuren van burgers te peilen voor vergoeding van behandelingen via het basispakket. De methodes blijken alle drie geschikt.

De vergoeding van zorg via de basisverzekering wordt steeds opnieuw tegen het licht gehouden. Het College voor Zorgverzekeringen (CVZ) brengt jaarlijks een ‘pakketadvies’ uit aan de minister van VWS. Dit bevat onder meer adviezen om behandelingen wel of niet in de basisverzekering op te nemen, bijvoorbeeld het plaatsen van buisjes in het trommelvlies of bepaalde geneesmiddelen. Tot dusver worden deze adviezen opgesteld door een gespecialiseerde commissie en daarna voorgelegd aan een aantal ‘veldpartijen’, zoals artsen- en patiëntenorganisaties. Het college wilde weten of het mogelijk is de voorkeuren van de bevolking mee te nemen in de adviezen.

Lees verder op de website van NIVEL.

Mobiliteit van verzekerden tussen zorgverzekeraars blijft hoog
Op basis van voorlopige cijfers van informatiecentrum Vektis blijkt dat 5,6 procent van de verzekerden per 2012 overstapt naar een nieuwe zorgverzekering. Dit heeft voorzitter Hans Wiegel van Zorgverzekeraars Nederland (ZN) bekend gemaakt tijdens de nieuwjaarsreceptie van ZN. Verzekerden konden tot 1 januari 2012 hun zorgverzekering opzeggen. De meeste overstappers hebben inmiddels ook al een nieuwe zorgverzekering afgesloten. Het definitieve overstappercentage lijkt net als vorig jaar uit te komen tussen de vijf en zes procent. Daarmee wisselen ruim 900.000 mensen van zorgverzekeraar en blijft de zorgverzekeringsmarkt in beweging.

Informatiecentrum Vektis heeft voor ZN berekend welke verzekerden zijn overgestapt naar een andere risicodragende zorgverzekeraar. Dat betekent dat de verzekerden die zijn overgestapt naar een ander label of een andere polis bij dezelfde risicodragende zorgverzekeraar niet in dit voorlopige overstappercentage zijn meegenomen. De mobiliteit tussen zorgverzekeringspolissen zal daarom hoger liggen. Begin april maken ZN en Vektis het definitieve overstappercentage bekend.

Vorige jaren
In 2006 werd het huidige zorgverzekeringsstelsel ingevoerd en wisselden verzekerden massaal van zorgverzekeraar (19 procent). Eind 2006 stapte 4,5 procent van de verzekerden over naar een nieuwe zorgverzekering. In 2007 en 2008 was dat 3,5 procent, in 2009 4,1 procent en eind 2010 was het overstappercentage 5,5 procent.

Vertrek Hans Wiegel
De nieuwjaarsbijeenkomst bij ZN stond in het teken van het vertrek van ZN-voorzitter Hans Wiegel. Per 1 februari 2012 wordt hij opgevolgd door André Rouvoet. Wiegel keek terug op zijn zeventien jaar voorzitterschap bij ZN. Hij noemde de geslaagde invoering van de Zorgverzekeringswet de meest bijzondere ervaring uit die periode. Hans Wiegel: “We mogen er trots op zijn dat de invoering van de nieuwe zorgverzekering goed is verlopen. Het was een gigantische operatie.” Wiegel stelt ook dat zorgverzekeraars zorgen dat burgers waar krijgen voor hun premiegeld. Daarbij zetten zorgverzekeraars zich nadrukkelijk in voor de kwaliteit én betaalbaarheid van de zorg.
[Vektis]